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DEZEMBER 2013

Coverstory

„Ich schau nur“

In Zeiten von Amazon und Zalando hat es der lokale Handel nicht leicht. Schon gar nicht, wenn sich die Kunden im Geschäft von Profis beraten lassen und dann doch im Internet bestellen. 6020 hat sich angeschaut, wie der Innsbrucker Handel auf den wachsenden Druck reagiert.

Fotos: Emanuel Kaser, Franz Oss
D

as Phänomen nennt sich „Dirty Shopping“, „Beratungsdiebstahl“ oder „Showrooming“ und nahezu jeder hat sich dessen schon einmal schuldig gemacht. Wissend, dass man etwas im Internet billiger bekommt, geht man in ein Geschäft, um Kleidung anzuprobieren oder sich über Fernseher beraten zu lassen. Die Größe merkt man sich. Bei Elektroartikeln wird das Modell aufgeschrieben oder ein Foto mit dem Handy geschossen. Gekauft wird aber im Online-Shop zum günstigeren Preis. Der lokale Händler geht dabei nicht nur leer aus – ihm entstehen sogar Kosten, schließlich müssen die Angestellten, die die Beratung durchführen, bezahlt werden. Und die Zukunft sieht nicht gerade rosig aus: Allein 2012 haben die Österreicher 2,5 Milliarden Euro im Internet ausgegeben – Tendenz steigend.

Ein reales Problem.

Natürlich ist auch Innsbruck nicht verschont geblieben, wie Hjalmar Comploy, Betriebsleiter von Sportler Alpin Witting, aus Erfahrung weiß. „Selbstverständlich spüren wir den Online-Handel“, erklärt er. „Und uns ist bewusst, dass es durchaus Kunden gibt, die nur kommen, um sich beraten zu lassen.“ Wie oft das genau vorkommt, kann er allerdings nur schwer sagen. Auch Leute, die im Geschäft Fotos machen und sich dann verabschieden, hat er schon mehrfach erlebt.

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Die Auswirkungen solcher Schnäppchenjagden machen sich bereits bemerkbar. Laut Comploy sind die Einbußen aber noch nicht bedrohlich. Der Umsatz im Online-Sektor wächst jedoch weiter – alleine um 19 Prozent von 2011

Hjalmar Comploy

„Käufer müssen sich erst bewusst werden, welchen Wert Service hat.“

Hjalmar Comploy, Sportler Alpin Witting

 

Dazu wird den Einkäufern genau das geboten, was sie am Einzelhandel offenbar zu schätzen wissen: „Wir setzen auf hervorragend ausgebildetes Personal“, erklärt er. Damit die Kunden nach der Beratung nicht zu Internethändlern abwandern, kommt eine sogenannte Multichannel-Strategie zum Einsatz. Man bietet einen eigenen Web-Shop, der eng mit den Filialen verknüpft ist. Wer online bestellt, kann sich seinen Einkauf schicken oder in eine Sportler-Filiale liefern lassen. Außerdem hat man Anspruch auf alle Serviceleistungen vor Ort. Gibt es also nachträglich etwas einzustellen, umzutauschen oder zu beanstanden, haben Käufer einen Ansprechpartner.

Ab Ende kommenden Jahres soll es dann auch umgekehrt funktionieren. Dann wird Kunden in Filialen ein Web-Terminal zur Verfügung stehen, von dem aus sie online bestellen können. „Käufer müssen sich erst bewusst werden, welchen Wert Service hat“, meint Comploy. Er glaubt jedoch, dass sich diese Erkenntnis durchsetzen wird. Dann, so prophezeit er, wird sich das Verhältnis zwischen lokalen und Internethändlern auf ein gesundes Maß einpendeln.

 

Nischen nutzen.

„Natürlich ist das Internet ein ‚Problem‘“, sagt auch Manfred Malli. „Aber das können Großhändler oder die Parkplatzsituation auch sein.“

Manfred Malli

„Händler sind darauf angewiesen, Nischen zu finden und zu nutzen.“

Manfred Malli, Red Zac

 

„Im Elektronikhandel zählt die Dienstleistung am Kunden mehr denn je“, meint er. „Und das ist bei vielen Produkten auch der einzige Bereich, in dem Gewinne gemacht werden können.“ Deswegen führt er größtenteils Produkte wie Waschmaschinen, die nur schwer verschickt werden können, oder technisch sehr hochwertige Geräte. Ein wirklich guter Fernseher müsse zum Beispiel von Experten montiert und eingestellt werden. Und das sei den Käufern auch das Geld wert. „Internethändler sind oft nur Vermittler zwischen einem Großhändler und den Käufern. Wir sind Problemlöser. Das ist ein Service, der nun mal kostet, aber der sich auch lohnt“, sagt Malli.

 

(Noch) keine Gefahr.

Vorerst kein großes Problem im sogenannten Beratungsdiebstahl sieht Barbara Thaler, Obfrau des Landesgremiums des Internet-, Versand- und allgemeinen Handels der Wirtschaftskammer. „Eine deutsche Studie hat gezeigt, dass sich rund elfmal so viele Kunden erst im Internet informieren und dann lokal kaufen als umgekehrt“, fasst sie zusammen. Oft stünden sich Einzelhändler selbst im Weg. Anstatt die Chancen zu nutzen, die das Showrooming bietet, hätten sie Angst vor dem Internet, so Thaler.

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Auch sie ist eine Verfechterin von Multichannel-Strategien: „Händler haben die Möglichkeit, ihr Sortiment über das Internet stark zu verbreitern. Wer im Laden Platz für 1.000 Produkte hat, kann in einem Web-Shop noch einmal 3.000 weitere anbieten.“ Eine solche Verknüpfung sei ein Service, das Kunden immer häufiger erwarten. Laut der Studie wechselt immerhin rund ein Drittel der Konsumenten regelmäßig zwischen lokalem Handel und Onlineshopping hin und her. Gerade für diese Kunden wäre es wichtig, mehrere Einkaufskanäle zu bieten.

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Die Gefahr einer Entvölkerung der Innenstädte sieht die Expertin noch nicht. Das „Fühl-Erlebnis“ und die persönliche Beratung würden immer noch geschätzt. „Außerdem hat das Geschäft um die Ecke einen Namen und einen Inhaber. Und dem bringt man allemal mehr Vertrauen entgegen als einem anonymen Online-Händler“, erklärt sie. Doch auch Einkäufer hätten eine Verantwortung, der sich viele noch nicht bewusst sind. „Bei Lebensmitteln ist es gang und gäbe, darauf zu achten, dass sie aus der Region stammen“, sagt Thaler. Aber auch bei anderen Produkten könne man etwas für seine Region tun. „Die Devise sollte heißen: ‚Think global, buy local‘“, schlägt sie vor. Nichts spräche dagegen, sich im Internet zu informieren. Aber vor einer Online-Bestellung sollte

Barbara Thaler

„Wer im Laden Platz für 1.000 Produkte hat, kann in einem Web-Shop noch einmal 3.000 weitere anbieten.“

Barbara Thaler, Wirtschaftskammer

 

muss.“ Der Erfolg gibt dem Projekt Recht. Alleine im vergangenen Jahr konnte der Webshop der Tyrolia seinen Umsatz um 40 Prozent steigern.

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Noch einen Schritt weiter geht das Kaufhaus Tyrol. Als Marketing-Experiment versucht sich das Einkaufszentrum am sogenannten QR-Code-Shopping. An zwei Sonntagen, dem 8. und dem 15. Dezember, wird das Kaufhaus seine Pforten öffnen. Obwohl nur die Gastronomie aufsperren darf, werden Kunden dann trotzdem die Möglichkeit haben, Weihnachtseinkäufe zu erledigen. Sie finden in fast allen Schaufenstern QR-Codes zu diversen Angeboten. Wer diese mit dem Handy einscannt, wird direkt auf die entsprechende Produktseite weitergeleitet und kann so online einkaufen. Die Bestellungen können auf mehrere Arten bezahlt und entweder gratis nach Hause versandt oder in der folgenden Woche als fertiges Paket an einem eigenen Schalter abgeholt werden.

Markus Renk

„Wer im Online-Shop der Tyrolia zu Mittag ein Buch bestellt, kann es sich im Innsbrucker Stadtgebiet innerhalb von nur zwei Stunden gratis zustellen lassen.“

Markus Renk, Tyrolia